Der Weihnachtsmann und die ISO 9001:2015 – Wissen transferieren

Text: Kerstin Wiktor.

Der „normale“ Weihnachtsmann-Aktivitäten-Zyklus bewegt sich derzeit auf unterstem Nachfrageniveau, was dem alten Herrn freie Kapazitäten für nichtsaisonale Aufgaben verschafft.
Da er für seine Werkstatt die Zertifizierung nach ISO 9001:2015 beabsichtigt, ist es jetzt ein idealer Zeitpunkt, sich damit zu beschäftigen, ob er die Anforderungen aus Normkapitel  7.1.6 „Wissen der Organisation“ bereits erfüllt bzw. was er tun muss, um sie zu erfüllen.

Die Norm fordert …

im Kapitel  7.1.6 „Wissen der Organisation“ den systematischen Umgang mit Wissen:
– Das Wissen, das eine Organisation benötigt, um den normalen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten, ist zu bestimmen.
– Das notwendige Wissen muss aktuell gehalten und beständig weiterentwickelt werden.
– Es muss so weitergegeben werden, dass es in der Organisation wirksam werden kann.
– Um auf externe Rahmenbedingungen und Trends antworten zu können, muss neues Wissen erlangt werden.

Ganz sicher hat der Weihnachtsmann die Studie zum „Umgang mit Wissen und Kompetenzen in ISO 9001:2015“ (2016 herausgegeben von GfWM und Deutscher Gesellschaft für Qualität, DGQ) gelesen und festgestellt, dass bereits 19% der dort Befragten Maßnahmen hinsichtlich  „Wissenstransfer“  planen oder schon umsetzen und Wissenstransfer als Wissensmanagement-Maßnahme für künftige Aktivitäten somit am höchsten priorisieren. Und er weiß, dass er als oberste Leitung nun noch stärker zum Handeln gefordert ist. Vor allem weiß er schon heute, dass Wichtel Walter und Wichtel Ferdinand nach der nächsten Saison in Ruhestand gehen. Ein anderer hat sogar schon inoffiziell angekündigt, das Wintergeschäft passt nicht mehr in sein Lebensmodell und er schielt nach Jobs beim Osterhasen…

Also wird er dort direkt anfangen und einen strukturierten Wissenstransfer für Walter und Ferdinand zu organisieren.

Der Weihnachtsmann kennt sich aus …

Immerhin – er hat direkt im Januar ein Formular für Erfahrungsberichte von Wichteln herumgegeben, um die Rückläufe in ein Wissensbuch aufzunehmen. Sein Kommunikationswichtel macht hieraus Geschichten, die dann in einem Jahrbuch des Wichtelwissens einfließen. Im Werkstatt-Intranet ist das Wissensbuch für jeden zugänglich und in Schulungen werden die Geschichten geteilt.  Somit sichert er die „Wiederverwendung von Lernerfahrungen“ (Lessons Learnt) aus der letzten Weihnachtssaison. Die Erfahrungen sollen und können so systematisch in die Verbesserung der Abläufe und Weihnachtsservices einfließen.  Nach fünf Jahren soll ein Sammelband herausgegeben werden. Zusätzlich hat er die

gesprächigen Wichtel zu einem Interview eingeladen, und Ihre Erfahrungen und Geschichten zu bestimmten Themen im WWV – dem Weihnachtsmann-Wissens-Video  – festgehalten. Diese Videos findet ebenfalls jeder im Intranet.

Wie der Weihnachtsmann in der „Praktischen Orientierung für Qualitätsmanagementverantwortliche“  (2016 herausgegeben von GfWM und DGQ) gelesen hat, gibt es technikbasierte und personengebundene Methoden zum Wissenstransfer. Wie auch immer – er muss dafür sorgen, das Wissen in den Köpfen der Wichtel, das implizite Wissen, der gesamten Werkstatt zur Verfügung zu stellen, es also zu explizieren.

… und schreitet zur Tat.

Für das Ausscheiden der  Wichtel Walter und Ferdinand plant er schon jetzt die Übergabe. Da er weiß, dass jeder der beiden besondere Fähigkeiten hat, hat Santa eine externe Wissenstransferbegleitung ins Auge gefasst, die ihm helfen soll. Externe Experten sollen dafür sorgen, alles relevante Wissen zu erfassen und den Neu-Wichteln zu übergeben. Das schaltet Interessenskonflikte von vornherein weitestgehend aus. Dieser Externe fungiert als Wissenstransfer-Moderator, der zunächst den Wissensbedarf mit dem Weihnachtsmann, den Alt-Wichteln und den  Neu-Wichteln mithilfe einer Wissenslandkarte analysiert. So ist sichergestellt, dass alle Wissensbereiche erfasst sind. Alle bekommen einen Aktionsplan vom Moderator, was für sie in den nächsten Monaten zu tun ist, damit sämtliches relevantes Wissen weitergegeben wird. Am Schluss wird die Übergabe nochmal reflektiert und der Wissenstransfer abgeschlossen.

Der Weihnachtsmann ist weitsichtig und hat den Transferprozess zur rechten Zeit eingeleitet und abgeschlossen – Walter und Ferdinand gehen nach der Saison in den wohlverdienten Ruhestand und die Neu-Wichtel sind bestens auf die neue Saison vorbereitet. Sie haben sogar noch etwas Vorlauf, bevor es wieder richtig losgeht. Warum sollten sie zum Abschluss nicht noch zusammen ein gemeinsames Wichtel-Frühstück machen? Und falls die Neu-Wichtel doch noch nicht alles wissen, steht ja vieles in den Aufzeichnungen, und schließlich gibt’s ja auch noch das Telefon. Walter und Ferdinand kommen bestimmt gern noch mal zum Frühstück in die Werkstatt …

Zur Autorin:

Kerstin Wiktor ist Mitglied der AG Wissensmanagement von GfWM und DGQ und hat an der gemeinsamen Orientierungshilfe zum Aspekt „Wissen in ISO 9001:2015“ für Qualitätsmanagementverantwortliche mitgewirkt. Für die Pumacy Technologies AG ist sie im Bereich Wissens- und Innovationsmanagement tätig. Pumacy verfügt über umfangreiche Expertise im Wissensmanagement – praktisch und konzeptionell.

Sie hat in verschiedenen Tätigkeiten und Branchen umfangreiches ökonomisches und technisches Wissen aufgebaut, war als Bereichs-Qualitätskoordinatorin tätig und ist in Projekte zum Umgang mit Wissen, Knowhow und Innovation involviert.